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―これからは動画で繰り返し学ぶ新しい研修のかたちへー

ホテル・旅館で働く外国人スタッフを見かけることが、珍しくなくなってきました。
フロント、レストラン、客室清掃、ベッドメイク、厨房、館内整備など、さまざまな業務で外国人スタッフが活躍しています。
人手不足が続くホテル業界にとって、外国人スタッフは今後ますます大切な存在になっていくでしょう。

しかし、採用した後に待っているのが、「どうやって仕事を教えるか」という問題です。
日本人スタッフと同じように説明して、本当に伝わっているでしょうか。

「わかりました」は、本当に「わかった」と納得して良いのでしょうか？
外国人スタッフに仕事を教えていると、「わかりました」と返事をしてくれることがあります。
ところが実際に仕事をしてもらうと、

教えた手順と違っていた。
もう一度説明すると、今度はできる。
しかし数日後には、また違うやり方になっている。　など、このような経験はないでしょうか。

これは本人のやる気だけの問題とは限りません。
日本語を日常会話として話せることと、仕事で使われる日本語を正確に理解できることは、同じではないからです。

例えば、
「アメニティを補充してください」「連泊のお客様は清掃不要です」
「使用済みリネンはこちらへ」「チェックアウト後、この順番で清掃してください」

ホテルで働く日本人には当たり前の言葉でも、働き始めたばかりの外国人スタッフには、その意味だけでなく、
「具体的に何を、どこまで行えばよいのか」が分からないことがあります。

ホテルの仕事は、「言葉だけ」では教えにくい
ホテルの仕事には、実際に見なければ分かりにくい作業がたくさんあります。

例えば客室清掃
ベッドメイクの手順、シーツの整え方、タオルの置き方、
アメニティの配置、浴室の清掃方法、備品の確認、最後の客室チェックなど、
文章でマニュアルを作ることはできます。

しかし、
「この角度まで整える」「ここを確認する」「この順番で作業する」
といった細かな動きまで文章だけで伝えるのは簡単ではありません。　　そこで活用できるのが、動画によるOJTです。

実際の作業内容を映像で見せながら、本人の母国語で字幕や音声を付けることができれば、
「読む」だけではなく、「見て・聞いて・確認する」ことができます。

だからといって、特別な研修動画を一から撮影する必要はありません！
「研修動画を作る」と聞くと、撮影会社を呼んで、台本を作って、スタッフが出演して……
そんな大掛かりな制作を想像するかもしれません。

しかし、もっと簡単な方法があります。　　いつもの仕事を、スマートフォンで撮影する。

例えば、
ベッドメイクをしているところ。客室清掃の手順。
朝食会場の準備。料理の配膳方法。
バックヤードで備品を補充しているところ、こららを動画で撮る。　　まずは、それだけです。

NAIwayの「品質QAS動画まるごとローカライズ」では、
日本語がベースとなり、撮影された動画に音声や字幕を入れ、母国語の動画に作成することができます。

AI翻訳だけで終わらせず、プロの翻訳者が内容を確認し、外国語字幕を確認、
さらに音声も必要となる場合は、外国語AI音声まで加えることができます。
つまり、ホテル側で外国語の研修動画を一から作る必要はありません。
「普段、日本人スタッフが教えている仕事」を撮影することから始められます。

もう一つ、動画研修には大きなメリットがあります。
それは、教育内容を統一できることです。

Aさんはこう教える。　　Bさんは少し違うやり方を教える。
など、教える人によって、やり方が違っていませんか？

業界に限らず、忙しい日は「今日は時間がないから、見ながら覚えて」となってしまう。
人が人に教えるOJTでは、どうしても教える人や、その日の忙しさによって教育内容に差が生まれます。

でもそれは、外国人スタッフにとっては大変なことだと思います。

昨日教えてもらった方法と、今日言われた方法が違う。
しかも、それを日本語で理解しなければならない。これでは混乱してしまいます。

基本となる作業を一度動画にしておけば、誰が教えても、基本手順は同じなります。
一度見て終わりではなく、「分からなければ、もう一度」おさらいすることができます。
動画の特徴として、繰り返し見てその場で確認することができることです。
説明を受けて、一度ですべてを覚えられる人ばかりではありません。

特に外国語で仕事を覚える場合、「もう一度聞きたいけれど、忙しそうだから聞きにくい」ということもあるでしょう。
動画であれば、自分のスマートフォンなどから必要なところを何度でも確認できます。
母国語の字幕や音声があれば、まず内容をしっかり理解したうえで、実際の仕事と結び付けて覚えることもできます。

動画は、人による教育をなくすためのものではありません。
もちろん、仕事をすべて動画だけで教えられるわけでもありません。

特にホテル業界では、接客はお客様の表情や状況を見ながら対応するお仕事です。
先輩スタッフから直接学ぶことも、現場で経験を積むことも必要です。
だからこそ、「基本」は動画に任せる。

ベッドメイク、清掃、備品補充、厨房作業、安全管理など、繰り返し説明している基本作業を動画にする。
そして教育担当者は、接客や判断、コミュニケーションなど、人が教えるべきことに時間を使う。
それが、動画を活用したOJTの一つの考え方です。

外国人スタッフの採用が増えていけば、採用の仕組みだけではなく、
採用した人が仕事を理解し、安心して働き、長く活躍できる教育環境をどう作るか。
そこまで考えることが、これからますます重要になってくるのではないでしょうか。

日本人スタッフが普段行っている仕事をスマートフォンで撮影する。
その動画を、外国人スタッフが「見て・聞いて・わかる」母国語の研修教材に変える。
まずは一つの作業からでも構いません。

「この仕事、毎回同じことを説明しているな」
そう感じる業務があれば、是非、NAIwayの「動画OJT」をはじめてみませんか？